En cas d'annulation ou de refus d'embarquement d'un vol, les passagers concernés ont:

  • le droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un vol retour vers leur point de départ initial, ou à un réacheminement vers leur destination finale
  • le droit à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l'hôtel, le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement, la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques).

le droit à une indemnisation dont le montant est fixé à:

  • 250 euros pour tous les vols de 1500 km ou moins;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
  • 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Si le transporteur vous propose un autre vol à un horaire similaire, l'indemnisation peut être réduite de moitié.

En cas de vol annulé, vous ne serez pas indemnisé:

  • si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques, par exemple), ou
  • si vous avez été informé de l'annulation 2 semaines avant la date du vol, ou
  • si on vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

En cas d'annulation due à des circonstances exceptionnelles, la compagnie n'est pas tenue d'offrir une indemnisation. Toutefois, elle doit vous proposer l'une des solutions suivantes:

  • le remboursement du billet (la totalité ou uniquement la partie du trajet non effectuée);
  • le réacheminement vers votre destination finale dès que possible;
  • une nouvelle réservation à une date de votre choix (en fonction des places disponibles).

Même en cas de circonstances exceptionnelles, le transporteur doit, si nécessaire, prêter assistance aux passagers en attente de réacheminement.

Comment porter plainte

Extrait du règlement (CE) n ° 261/2004 ci-dessous.

Article 5 Annulations

1. En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés:
a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l'article 8;
b) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l'article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, de même que, dans le cas d'un réacheminement lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe 1, points b) et c), et
c) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément là l'article 7, à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol:

i) au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, ou
ii) de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue, ou
iii) moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

2. Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles.

3. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

4. Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

Article 7 Droit à indemnisation

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).

Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement ou de l'annulation.

2. Lorsque, en application de l'article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé:
a) de deux heures pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
b) de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, ou
c) de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b),
le transporteur aérien effectif peut réduire de 50 % le montant de l'indemnisation prévue au paragraphe 1.

3. L'indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.

4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique.

Article 8  Droit au remboursement ou au réacheminement

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:

a) - le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,
- un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou
c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

2. Le paragraphe 1, point a), s'applique également aux passagers dont le vol fait partie d'un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.

3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.

Article 9 Droit à une prise en charge

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:

a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
b) un hébergement à l'hôtel aux cas où:
- un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou
- lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
c) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu'aux besoins des enfants non accompagnés.

Article 14 Obligation d'informer les passagers de leurs droits

1. Le transporteur aérien effectif veille à ce qu'un avis reprenant le texte suivant, imprimé en caractères bien lisibles, soit affiché bien en vue dans la zone d'enregistrement: "Si vous êtes refusé à l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance."

2. Le transporteur aérien effectif qui refuse l'embarquement ou qui annule un vol présente à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément aux dispositions du présent règlement. Il présente également cette notice à tout passager subissant un retard d'au moins deux heures. Les coordonnées de l'organisme national désigné visé à l'article 16 sont également fournies par écrit au passager.

3. En ce qui concerne les non-voyants et les malvoyants, les dispositions du présent article s'appliquent avec d'autres moyens appropriés.

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Bagages perdus ou endommagés

La Convention de Montréal - responsabilité des transporteurs aériens en cas de dommages causés aux passagers, bagages ou marchandises lors de voyages internationaux.
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Declassement

Remboursement s'applique si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté.
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