La réglementation européenne prévoit que les passagers ont droit à une indemnisation pour des problèmes avec le transport aérien. Si le vol est surbooké ou annulé, le passager a droit à une compensation financière. Les compagnies aériennes sont toujours obligées d'offrir une assistance.

Les voyageurs aériens devraient être dédommagés en cas de problème

L'UE a fixé des normes minimales concernant les droits des passagers aériens à l'indemnisation et à l'assistance en cas de surbooking, d'annulation ou de retard important d'un vol. Les règles s'appliquent à tous les vols à partir d'un aéroport de l'UE, y compris les vols charters et les voyages organisés. Les compagnies aériennes européennes aussi bien que les compagnies aériennes d'autres parties du monde sont couvertes.

Les règles s'appliquent également lorsque le vol est en provenance d’un pays tiers vers un aéroport de l'UE. Ce cas exige cependant que le vol soit effectué par une compagnie aerienne européenne et qu'il n'existe pas de règles locales en matière d'indemnisation dans le pays d'origine. Les règles ne s'appliquent pas aux compagnies aériennes etrangeres volant vers l'Europe en provenance d'autres parties du monde.

Le droit à une compensation financière en cas de surbooking ou d'annulation

En cas de surbooking, la compagnie aerienne doit d'abord demander s’il y a des passagers volontaires pour renoncer à leur réservation contre indemnité, et le transporteur et le passager conviendront d’un accord. S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, la compagnie aérienne est tenue de compenser financièrement ceux qui sont refusés à l'embarquement contre leur volonté. Le montant de l'indemnisation dépend de la distance:

  • 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
  • 600 euros pour tous les autres vols.

La compensation doit être payée en espèces, sur le compte bancaire du passager, par virement bancaire ou par chèque. Si le passager accepte, l'indemnisation peut consister en bons de voyage ou autres services.

NOTE: Les bons ou autres services peuvent avoir une restriction dans le temps et peuvent être valables seulement sur une compagnie aérienne.

S’il y a déclassement, par exemple quand un passager reçoit un siège qui correspond à une classe inférieure de service que celui de la réservation, la compagnie doit rembourser entre 30 et 75 pour cent du prix du billet, selon la longueur du vol. Une compensation financière est également versée aux passagers d'un vol qui a été annulé et qui n'en ont pas été informés au moins deux semaines avant le voyage. Les voyageurs qui en ont été notifiés dans les deux semaines n'ont pas droit à une indemnisation si la compagnie aérienne leur offre un réacheminement vers la destination  semblable au vol annulé.

Si le vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, comme des menaces sur sécurité, la compagnie aérienne peut ne pas verser d’indemnité.

Le droit à l'assistance en cas de surbooking, d’annulations et de retards

Les voyageurs victimes de surbooking ou d'annulation doivent, en plus de la compensation financière recevoir de l'aide. Le droit à une assistance s'applique également aux passagers qui font face à de longs retards. Selon la durée du retard, le droit à l'assistance varie en fonction de la distance, d'au moins deux heures pour les vols court à au moins quatre heures pour les vols plus longs.

Le droit à l’assistance signifie que le transporteur devrait offrir gratuitement:

  • Repas et rafraîchissements en proportion du temps d'attente
  • Hébergement-Hôtel pour passer la nuit si nécessaire
  • Transport entre le lieu d'hébergement et l'aéroport
  • Deux appels téléphoniques ou l’envoi de deux télex, télécopies ou e-mails.

Les voyages organisés sont également couverts par le droit communautaire

Il existe des règles européennes qui fournissent une protection lors de l'achat de voyages organisés, de forfaits de vacances, etc. Elles s'appliquent à tous les forfaits achetés dans l'UE, même si le voyage concerne une destination en dehors de l'UE. La directive comprend les éléments suivants:

  • Votre itinéraire de voyage devrait clairement indiquer la destination, l'itinéraire et les transports. Cette information est obligatoire pour l'organisateur. Avant le voyage, l'organisateur doit vous informer par écrit sur les heures et les lieux d’escales et de changements.
  • Les consommateurs ont le droit de transférer leur réservation à une autre personne.
  • Les compagnies aériennes peuvent changer le prix si cela est expressément indiqué dans les conditions.
  • Le tour-opérateur est responsable de toute violation de ces termes. Par exemple, l'organisateur doit agir au nom du passager contre la compagnie aérienne.

Les règles de l'UE en matière d'indemnisation et d'assistance pour les passagers confrontés à un refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, s'appliquent également aux voyages organisés. Toutefois, elles ne s'appliquent que si le voyage est interrompu en raison d'une annulation.

Exercez vos droits

Si vous pensez que vous avez une plainte valable à l'encontre d'une compagnie aérienne en ce qui concerne le refus d'embarquement, le déclassement, l'annulation ou un retard important, vous devez d'abord communiquer avec le transporteur aérien qui exploite le vol ou le voyagiste.

Comment porter plainte

Bagages perdus ou endommagés

La Convention de Montréal - responsabilité des transporteurs aériens en cas de dommages causés aux passagers, bagages ou marchandises lors de voyages internationaux.
En savoir plus...

Declassement

Remboursement s'applique si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté.
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