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The UK has left the EU

(No French translation available at the moment)

As of 1 January 2021, the level of protection of passengers travelling between the EU and the United Kingdom will be affected, as the UK will be a third country.

This means that EU air passenger rights will continue to apply to flights operated from the UK to the EU by an EU airline, or to flights operated from the EU to the UK, whether operated by an EU or a UK airline. They will not however apply to UK-operated flights from the UK to the EU.

Nonetheless, the Agreement provides that both Parties will guarantee that effective measures are put in place to protect access to information for passengers, passengers with disabilities and reduced mobility, reimbursement and compensation, and the efficient handling of complaints.

Source: European Commission Press corner

 

Further information

EU-UK (draft) Trade & Cooperation Agreement

Le coronavirus continue de se propager dans l'UE, affectant nos vies à bien des égards. Les gouvernements nationaux ont pris différentes mesures restrictives pour freiner la propagation du virus et protéger des vies. La situation évolue rapidement, tout comme la réaction des différents États membres de l'UE. Vous trouverez ci-dessous quelques liens vers des sources d'informations officielles pertinentes.

Covid-19 et pages de conseils aux voyageurs sur les sites Web des États membres de l'UE et (autres pays européens)

Autriche (Liechtenstein)
Belgique Lituanie
République tchèque Luxembourg
Danemark Malte
Estonie Pays-Bas
Finlande (Norvège)
France Pologne
Allemagne Portugal
Grèce Slovaquie
Hongrie Slovénie
(Islande) Espagne
Italie Suède
Lettonie (Suisse)

 


 

 

 

 

 

 

 

 


Téléchargez l'application 'Re-open EU' informant sur les différentes mesures en place, notamment sur les exigences de quarantaine et de test pour les voyageurs, le certificat EU Digital COVID, etc.

Communiqué de presse UE

 

Commission européenne

Certificat vert numériques (soi-disant "passeport Covid'')

Déplacements durant la pandémie de COVID-19

Re-open EU (un outil pour vérifier les restrictions de voyage du pays de départ et de destination)

Parlement européen

La réponse de l'UE au virus corona

Conseil de l'Union européenne

Aperçu des dernières réunions concernant Covid-19 

Centre européen de prévention et de contrôle des maladies

Mises à jour de la situation (EN)

 

www.airpassengerrights.eu est une initiative privée, et est pas approuvé ni en aucune manière parrainés par une institution de l'Union européenne. Nous essayons de vous diriger dans la bonne direction pour connaître vos droits et comment demander réparation comme un passager aérien dans l'Union européenne. Toutes les informations sur le site est basé sur la législation actuelle de l'UE. En savoir plus...

10 Juin 2016, le Commission européenne a publié de nouvelles lignes directrices d'interprétation qui vise à expliquer plus clairement un certain nombre de dispositions contenues dans le règlement, en particulier à la lumière de la jurisprudence de la Cour11, afin que les règles actuelles puissent être appliquées plus efficacement et de manière plus cohérente. Les présentes orientations abordent les questions les plus fréquemment posées par les organismes nationaux chargés de l’application, les passagers et les associations qui les représentent, le Parlement européen et les représentants de l’industrie. Elles se substituent aux informations (questions fréquemment posées et réponses, etc.) publiées antérieurement sur le site web de la Commission.

Les orientations n'ont pas pour objectif de couvrir toutes les dispositions de manière exhaustive et elles ne créent aucune nouvelle disposition juridique. Il convient également de noter que les orientations interprétatives sont sans préjudice de l’interprétation du droit de l’Union par la Cour12.
Ces orientations concernent également le règlement (CE) nº 2027/97 du Conseil du 9 octobre 1997 relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident13, tel que modifié par le règlement (CE) no 889/2002 du Parlement européen et du Conseil14, ainsi que la convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (convention de Montréal)15.

Le règlement (CE) no 889/2002 sert une double finalité: premièrement, aligner la législation de l'UE relative à la responsabilité des transporteurs aériens en ce qui concerne les passagers et leurs bagages sur les dispositions de la convention de Montréal, à laquelle l'UE est partie, et, deuxièmement, étendre l'application des règles de la convention aux services aériens fournis sur le territoire d'un État membre. Les présentes orientations interprétatives devraient permettre de garantir une application et une exécution plus efficaces du règlement.

Texte complet des lignes directrices

Source: Commission Européenne

 

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Variations
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Article 10 Surclassement et déclassement. Règlement (CE) n° 261/2004

1. Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.
2. Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse, dans un délai de sept jours et selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3:

a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou

b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres, ou

c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.

Source: Commission européenne

Comment porter plainte

Règlement (CE) n° 1107/2006 s’inscrit dans un plan d’ensemble visant à renforcer les droits des passagers dans tous les modes de transport public. Les personnes désavantagées par une mobilité réduite, qu’elle résulte d’un handicap, de l’âge ou d’un autre facteur, devraient avoir les mêmes possibilités d’emprunter les transports aériens que les autres citoyens.

Le règlement sur les droits des personnes à mobilité réduite dans le transport aérien interdit aux opérateurs de refuser la réservation ou l’embarquement d’une personne en raison de son handicap*.

Il existe toutefois, certaines exceptions et dérogations, notamment pour des raisons de sécurité justifiées, établies par loi. Le transporteur aérien peut refuser une réservation pour une personne à mobilité réduite ou refuser l’embarquement de cette personne, ou exiger qu’une personne à mobilité réduite en voyage soit accompagnée d’une autre personne afin de respecter les exigences de sécurité applicables dûment établies par la loi, ou si la taille de l’aéronef rend l’embarquement de cette personne physiquement impossible.

Dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réservation, le refus d’embarquement ou l’imposition de la condition de se faire accompagner, le transporteur informe par écrit la personne à mobilité réduite concernée de ses motifs.

Les personnes à mobilité réduite ont le droit de bénéficier d’une assistance gratuite dans les aéroports (au départ, à l’arrivée et en transit) et à bord des avions (par exemple le transport de fauteuils roulants ou de chiens guides d’aveugles).

Ce sont les gestionnaires d’aéroports qui devront fournir l’assistance, en prélevant pour cela des redevances sur les compagnies aériennes pour financer ces services.

Les États membres sont tenus de prévoir des sanctions en cas d’infraction et de créer des organismes indépendants pour le traitement des plaintes.

La Commission fait rapport au Parlement européen et au Conseil, au plus tard le 1er janvier 2010, sur la mise en œuvre et les effets du présent règlement.

*«personne handicapée » ou « personne à mobilité réduite»: toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers.

Source: Commission européenne

Comment porter plainte

Les passagers aériens peuvent transporter avec eux des liquides uniquement s’ils sont dans des contenants individuels d’une capacité maximum de 100 millilitres chacun. Ces contenants doivent être rangés dans un sac en plastique transparent que l’on peut fermer à nouveau et d’une capacité inférieure à 1 litre par passager.

Ces règles s’appliquent à tous les passagers partant d’aéroports à l’intérieur de l’UE, quelle que soit leur destination. Aux contrôles de sécurité, vous serez contrôlés ainsi que votre bagage à main pour les liquides et autres articles interdits.

Cependant les nouvelles règles ne limitent pas les liquides que vous pouvez acheter dans les magasins situés au-delà du contrôle de la carte d’embarquement ou à bord d’un avion d’une ligne aérienne européenne. Les nouvelles règles s’appliquent à partir du lundi 6 novembre 2006 dans tous les aéroports de l’Union Européenne ainsi qu’en Norvège, Islande et Suisse jusqu'à nouvel ordre.

Que sont les liquides?

Les liquides incluent:

  • l’eau et autres boissons, soupes, sirops
  • crèmes, lotions et huiles
  • parfums
  • sprays
  • gels, y compris les gels pour cheveux et douche
  • le contenu de contenants pressurisés, y compris les mousses à raser, autres mousses et déodorants
  • les pâtes, y compris la pâte à dentifrice
  • les mélanges solides-liquides
  • le mascara
  • tout autre item d’une consistance similaire


Lorsque vous faites vos bagages vous avez le droit de prendre seulement de petites quantités de liquides dans votre bagage à main.Ces liquides doivent être rangés dans des contenants individuels d’une capacité maximum de 100 millilitres chacun. Vous devez ranger ces contenants dans un sac en plastique transparent qui peut être fermé à nouveau, d’une capacité inférieure à 1 litre (voir la photo ci-dessous).

Sécurité à l’aéroport

Pour aider les agents à détecter les liquides, vous devez:

  • présenter tous les liquides transportés aux agents de sécurité pour contrôle.
  • enlever votre veste et/ou manteau, ceinture, etc. Ils seront examinés séparément pendant que vous êtes inspecté.
  • Sortir votre ordinateur portable et tout autre grand appareil électrique de votre bagage à main. Ils seront examinés séparément pendant que vous êtes inspecté.

Vous pouvez encore:

  • Mettre les liquides dans votre valise de soute – les nouvelles règles ne concernent que les bagages à main.
  • Amener dans votre bagage à main des médicaments et autres nécessités alimentaires à utiliser pendant le voyage, y compris la nourriture pour bébés. On peut vous demander une preuve de leur utilité.
  • Acheter des liquides (boissons, parfums) dans un magasin d’aéroport lorsqu’ils sont situés au-delà
    • du point oú vous montrez votre carte d’embarquement ou à bord d’un avion d’une compagnie européenne.
    • S’ils sont vendus dans un sac spécial fermé, ne l’ouvrez pas avant d’être contrôlé car le contenu peut être confisqué lors du contrôle (si vous avez une correspondance dans un aéroport européen, n’ouvrez pas le sac avant le contrôle à votre aéroport de transfert, ou au dernier aéroport si vous changez plus d’une fois).

Tous ces liquides sont additionnels aux quantités existantes dans le sac en plastique pouvant se refermer mentionné précédemment.En cas de doute, demandez des précisions à votre compagnie ou à votre agence de voyage avant d’effectuer votre voyage.

Remarque: Ceci est un résumé des éléments principaux de la législation européenne utiles pour votre information; ce n’est pas le texte légal exact.

Source: Commission européenne Mobilité et transports

Pour qu'il y ait forfait, deux conditions doivent être remplies: la prestation doit dépasser vingt-quatre heures et être vendue à un prix tout compris. Toute brochure mise à disposition du consommateur doit indiquer de manière claire et précise:

  • le prix;
  • la destination, l'itinéraire et les moyens de transport utilisés;
  • le mode d'hébergement;
  • les repas fournis;
  • les obligations en matière de passeports et visas;
  • les formalités sanitaires;
  • les échéances financières;
  • la date limite d'information du consommateur en cas d'annulation.

L'organisateur est tenu par les informations contenues dans la brochure. Avant la conclusion du contrat, l'organisateur a l'obligation de fournir par écrit certaines indications relatives aux passeports, visas (délais d'obtention) et formalités sanitaires.

Avant le début du voyage, l'organisateur doit fournir par écrit:

  • les horaires, lieux des escales et correspondances et indication de la place à occuper par le voyageur;
  • le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale de l'organisateur, ou à défaut un numéro d'appel d'urgence;
  • certains détails supplémentaires dans le cas de voyages de personnes mineures;
  • des informations relatives aux contrats facultatifs d'assurance et d'assistance.

Les clauses mentionnées dans la directive sont consignées par écrit dans le contrat. Le consommateur peut céder sa réservation.

Les prix mentionnés dans le contrat ne peuvent être modifiés excepté lorsque le contrat le prévoit expressément. Dans cette hypothèse, seules les variations des coûts de transport, redevances, taxes et taux de change peuvent être répercutées sur le prix.

En cas de modification substantielle du contrat par l'organisateur, le consommateur peut résilier ce contrat sans pénalités ou accepter un avenant.

En cas de résiliation du contrat par le consommateur ou d'annulation du forfait par l'organisateur, le consommateur peut prétendre à un autre forfait ou au remboursement des sommes versées. Le cas échéant, il peut demander un dédommagement pour inexécution du contrat.

L'organisateur est responsable de l'inexécution ou de la mauvaise exécution du contrat hormis en cas de faute du consommateur ou de force majeure.

Source: Commission européenne

Comment porter plainte

 

La nouvelle convention de Montréal de 1999 établit un cadre juridique uniforme pour régir la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

Au niveau communautaire et afin d'assurer un système uniforme, le règlement (CE) n° 2027/97 impose aux transporteurs aériens communautaires une responsabilité illimitée en cas de décès ou de blessure des passagers. Ce règlement a été modifié par le règlement (CE) n° 889/2002 pour appliquer les règles de la convention de Montréal à tous les vols opérés par les transporteurs aériens communautaires, domestiques et internationaux.

Le nouvel accord établit un nouveau cadre juridique global, dont les plus importants apports sont les suivants:

  • des limites uniformes de responsabilité en cas de perte, détérioration ou destruction des bagages et pour les dommages occasionnés par des retards, s'appliquant à toutes les opérations réalisées par les transporteurs communautaires, constitueront des règles simples et claires tant pour les passagers que pour les compagnies aériennes et permettront aux passagers de déterminer si une assurance supplémentaire est nécessaire.
  • 'bagages': à défaut d'autre définition, tout bagage enregistré ou non au sens de l'article 17, paragraphe 4, de la convention de Montréal.
  • la responsabilité d'un transporteur aérien communautaire envers les passagers et leurs bagages est régie par toutes les dispositions de la convention de Montréal relatives à cette responsabilité.
  • La somme supplémentaire qui, conformément à l'article 22, paragraphe 2, de la convention de Montréal, peut être demandée par un transporteur aérien communautaire quand un passager fait une déclaration spéciale d'intérêt pour la livraison de ses bagages à destination, est basée sur un tarif qui est fonction des coûts supplémentaires entraînés par le transport et l'assurance des bagages concernés, en plus de ceux supportés pour les bagages évalués à concurrence de la limite de responsabilité. Le tarif est communiqué aux passagers sur demande."
  • Tout transporteur aérien, lorsqu'il vend des services de transport aérien dans la Communauté, fait en sorte qu'un résumé des principales dispositions régissant la responsabilité pour les passagers et leurs bagages, notamment les délais prévus pour intenter une action en indemnisation et la possibilité de faire une déclaration spéciale pour les bagages, soit disponible à l'intention des passagers à tous les points de vente, y compris la vente par téléphone ou par Internet.
  • la limite applicable pour le vol concerné à la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte ou détérioration d'un bagage ainsi que l'avertissement que tout bagage dont la valeur est supérieure devrait être signalé à la compagnie aérienne au moment de l'enregistrement ou être assuré entièrement par le passager avant le voyage.

Retard des bagages

En cas de retard des bagages, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s'il a pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter ou s'il était impossible de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard des bagages est limitée à 1000 DTS (~€1,220).

Destruction, perte ou détérioration des bagages

Le transporteur aérien est responsable en cas de destruction, perte ou détérioration des bagages, à concurrence de 1000 DTS (équivalent approximatif en monnaie locale). Dans le cas de bagages enregistrés, il est responsable même s'il n'y a pas faute de sa part, sauf si les bagages étaient défectueux. Dans le cas de bagages non enregistrés, le transporteur n'est responsable que s'il y a faute de sa part.

Limites de responsabilité plus élevées pour les bagages

Un passager peut bénéficier d'une limite de responsabilité plus élevée en faisant une déclaration spéciale au plus tard au moment de l'enregistrement et en acquittant une redevance supplémentaire.

Plaintes concernant des bagages

En cas de détérioration, retard, perte ou destruction des bagages, le passager concerné doit se plaindre par écrit auprès du transporteur aérien dès que possible. En cas de dommages survenus à des bagages enregistrés et en cas de retard dans l'acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai respectivement de sept jours et de vingt et un jours à compter de la date à laquelle ils ont été mis à sa disposition.

Délai de recours

Toute action en dommages et intérêts doit être intentée dans les deux ans suivant la date d'arrivée de l'avion, ou suivant la date à laquelle l'avion aurait dû atterrir.

Comment porter plainte

 

L’Europe possède l'un des espaces aériens les plus sûrs au monde, grâce à l'application de normes de sécurité aérienne élevées. L'Union européenne (UE) s'efforce de renforcer ces normes à l'échelle mondiale, en travaillant en étroite coopération avec les autorités chargées de la sécurité dans les États membres, les pays hors UE et les organisations internationales de l'aviation. Cependant, certaines compagnies aériennes continuent d'opérer dans des conditions qui se situent en deçà des niveaux de sécurité essentiels et reconnus au niveau international.

Afin de renforcer encore la sécurité en Europe, la Commission — en étroite concertation avec les autorités des États membres chargées de la sécurité aérienne — a décidé d'interdire l’exploitation dans l’espace aérien européen des compagnies aériennes qui sont jugées peu sûres ou qui ne sont pas suffisamment contrôlées par leurs autorités nationales.

Pour consulter la liste des compagnies aériennes interdites, vous pouvez télécharger le document.

 

Source: Commission européenne

Le présent Règlement (CE) n° 2027/97 a pour but de définir et d'harmoniser les obligations des transporteurs aériens de la Communauté en ce qui concerne la nature et la limitation de leur responsabilité à l'égard des voyageurs en cas d'accident. Le règlement s'applique aux préjudices subis lors d'accidents en cas de décès, de blessure ou de toute autre lésion corporelle d'un voyageur dès lors que l'accident en question a eu lieu à bord d'un aéronef ou pendant toute opération d'embarquement ou de débarquement. Aucune disposition législative, conventionnelle ou contractuelle ne peut limiter la responsabilité d'un transporteur aérien (entreprise de transport aérien) pour un dommage subi par un voyageur, ainsi que par les bagages à l'occasion d'un accident. Le transporteur ne peut être déchargé de sa responsabilité qu'à condition d'apporter la preuve que le dommage est lié à la faute du voyageur blessé ou décédé. Le transporteur de la Communauté a l'obligation de payer aux victimes ou à leurs ayants-droit d'indemnisation, une avance proportionnelle au préjudice subi au plus tard quinze jours après l'identification de la victime.

Les transporteurs aériens de la Communauté doivent informer les voyageurs sur les prescriptions relatives à leur responsabilité en cas d'accident et à l'indemnisation des victimes, notamment en les mentionnant dans les conditions de transport.

Le présent Règlement (CE) n° 889/2002 vise à assurer un alignement complet entre les nouvelles règles internationales (convention de Montréal) et le régime communautaire. Le but est d'harmoniser les limites de la responsabilité et des défenses juridiques sur les normes de Montréal pour toutes les opérations de transport réalisées par les transporteurs européens, indépendamment de l'itinéraire (intérieur, intracommunautaire ou international) sur lequel l'accident s'est produit. Une nouvelle convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international a été signée à Montréal, le 28 mai 1999, fixant de nouvelles règles internationales sur la responsabilité en cas d'accident pour les transports aériens internationaux. Cette convention prévoit un régime de responsabilité illimitée en cas de décès ou de blessure des passagers aériens et fixe certaines dispositions supplémentaires.

A cet égard, le règlement (CE) n° 2027/97 est modifié afin de s'aligner sur les dispositions de la convention de Montréal, en créant un système uniforme de responsabilité pour les transports aériens. L'obligation d'assurance s'entend par l'obligation pour un transporteur aérien communautaire d'être assuré à hauteur du montant permettant de garantir que toutes les personnes ayant droit à une indemnisation reçoivent la totalité de la somme à laquelle elles peuvent prétendre en vertu du présent règlement.

Le transporteur aérien doit indiquer par écrit à chaque passager:

  • la limite applicable pour le vol concerné à la responsabilité du transporteur en cas de décès ou de blessure;
  • la limite applicable pour le vol concerné à la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte ou détérioration d'un bagage;
  • la limite applicable pour le vol concerné à la responsabilité du transporteur en cas de dommage occasionné par un retard.

La responsabilité du transporteur aérien à l'égard des passagers et de leurs bagages concerne:

  • l'indemnisation en cas de décès ou de blessure: aucune limite financière n'est fixée. Cependant, un premier niveau instaurant un régime de responsabilité objective de plein droit du transporteur est défini jusqu'à hauteur de 100 000 DTS (droits de tirage spéciaux définis par le Fonds monétaire international, soit environ 135 000 euros). Le transporteur aérien ne peut contester les demandes d'indemnisation. Au-delà de ce montant, un second niveau de responsabilité est basé sur la faute présumée du transporteur dont ce dernier ne peut s'exonérer qu'en prouvant qu'il n'a commis aucune faute (la preuve est à sa charge);
  • le versement d'avances: le transporteur doit verser une avance pour couvrir les besoins économiques immédiats dans un délai de quinze jours à compter de l'identification de la personne ayant droit à l'indemnisation. En cas de décès, cette avance ne peut être inférieure à 16 000 DTS;
  • le retard de passagers: le transporteur est responsable (sauf s'il a pris toutes les mesures envisageables) de verser aux passagers 4 150 DTS en cas de retard. La responsabilité en cas de retard de bagages est limitée à 1 000 DTS;
  • la destruction, perte ou détérioration des bagages: en cas de détérioration, retard, perte ou destruction des bagages, le passager concerné doit se plaindre par écrit auprès du transporteur aérien.

Toute action en dommages et intérêts doit être intentée dans les deux ans suivant la date d'arrivée de l'avion, ou suivant la date à laquelle l'avion aurait dû atterrir.

Source: EUR-Lex

La réglementation européenne prévoit que les passagers ont droit à une indemnisation pour des problèmes avec le transport aérien. Si le vol est surbooké ou annulé, le passager a droit à une compensation financière. Les compagnies aériennes sont toujours obligées d'offrir une assistance.

Les voyageurs aériens devraient être dédommagés en cas de problème

L'UE a fixé des normes minimales concernant les droits des passagers aériens à l'indemnisation et à l'assistance en cas de surbooking, d'annulation ou de retard important d'un vol. Les règles s'appliquent à tous les vols à partir d'un aéroport de l'UE, y compris les vols charters et les voyages organisés. Les compagnies aériennes européennes aussi bien que les compagnies aériennes d'autres parties du monde sont couvertes.

Les règles s'appliquent également lorsque le vol est en provenance d’un pays tiers vers un aéroport de l'UE. Ce cas exige cependant que le vol soit effectué par une compagnie aerienne européenne et qu'il n'existe pas de règles locales en matière d'indemnisation dans le pays d'origine. Les règles ne s'appliquent pas aux compagnies aériennes etrangeres volant vers l'Europe en provenance d'autres parties du monde.

Le droit à une compensation financière en cas de surbooking ou d'annulation

En cas de surbooking, la compagnie aerienne doit d'abord demander s’il y a des passagers volontaires pour renoncer à leur réservation contre indemnité, et le transporteur et le passager conviendront d’un accord. S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, la compagnie aérienne est tenue de compenser financièrement ceux qui sont refusés à l'embarquement contre leur volonté. Le montant de l'indemnisation dépend de la distance:

  • 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
  • 600 euros pour tous les autres vols.

La compensation doit être payée en espèces, sur le compte bancaire du passager, par virement bancaire ou par chèque. Si le passager accepte, l'indemnisation peut consister en bons de voyage ou autres services.

NOTE: Les bons ou autres services peuvent avoir une restriction dans le temps et peuvent être valables seulement sur une compagnie aérienne.

S’il y a déclassement, par exemple quand un passager reçoit un siège qui correspond à une classe inférieure de service que celui de la réservation, la compagnie doit rembourser entre 30 et 75 pour cent du prix du billet, selon la longueur du vol. Une compensation financière est également versée aux passagers d'un vol qui a été annulé et qui n'en ont pas été informés au moins deux semaines avant le voyage. Les voyageurs qui en ont été notifiés dans les deux semaines n'ont pas droit à une indemnisation si la compagnie aérienne leur offre un réacheminement vers la destination  semblable au vol annulé.

Si le vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, comme des menaces sur sécurité, la compagnie aérienne peut ne pas verser d’indemnité.

Le droit à l'assistance en cas de surbooking, d’annulations et de retards

Les voyageurs victimes de surbooking ou d'annulation doivent, en plus de la compensation financière recevoir de l'aide. Le droit à une assistance s'applique également aux passagers qui font face à de longs retards. Selon la durée du retard, le droit à l'assistance varie en fonction de la distance, d'au moins deux heures pour les vols court à au moins quatre heures pour les vols plus longs.

Le droit à l’assistance signifie que le transporteur devrait offrir gratuitement:

  • Repas et rafraîchissements en proportion du temps d'attente
  • Hébergement-Hôtel pour passer la nuit si nécessaire
  • Transport entre le lieu d'hébergement et l'aéroport
  • Deux appels téléphoniques ou l’envoi de deux télex, télécopies ou e-mails.

Les voyages organisés sont également couverts par le droit communautaire

Il existe des règles européennes qui fournissent une protection lors de l'achat de voyages organisés, de forfaits de vacances, etc. Elles s'appliquent à tous les forfaits achetés dans l'UE, même si le voyage concerne une destination en dehors de l'UE. La directive comprend les éléments suivants:

  • Votre itinéraire de voyage devrait clairement indiquer la destination, l'itinéraire et les transports. Cette information est obligatoire pour l'organisateur. Avant le voyage, l'organisateur doit vous informer par écrit sur les heures et les lieux d’escales et de changements.
  • Les consommateurs ont le droit de transférer leur réservation à une autre personne.
  • Les compagnies aériennes peuvent changer le prix si cela est expressément indiqué dans les conditions.
  • Le tour-opérateur est responsable de toute violation de ces termes. Par exemple, l'organisateur doit agir au nom du passager contre la compagnie aérienne.

Les règles de l'UE en matière d'indemnisation et d'assistance pour les passagers confrontés à un refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, s'appliquent également aux voyages organisés. Toutefois, elles ne s'appliquent que si le voyage est interrompu en raison d'une annulation.

Exercez vos droits

Si vous pensez que vous avez une plainte valable à l'encontre d'une compagnie aérienne en ce qui concerne le refus d'embarquement, le déclassement, l'annulation ou un retard important, vous devez d'abord communiquer avec le transporteur aérien qui exploite le vol ou le voyagiste.

Comment porter plainte

Le règlement 261/2004 s'applique à tous les vols au sein de l'UE et aux vols vers l'UE par une compagnie aérienne de l'UE. Il ne s'applique pas aux vols arrivant en UE de l'extérieur de l'UE, exploités par une compagnie aérienne hors UE. Voici des suggestions de points de contact gratuits au cas où vous auriez besoin d'aide supplémentaire.

 

Centre européen des consommateurs (CEC)

Un Centre européen des consommateurs (CEC), soutenu par la Commission européenne existe dans tous les pays de l'UE ainsi qu'en Islande et en Norvège. Les centres sont là pour aider les voyageurs qui ont été touchés par le problème et qui ont des difficultés à voir leurs droits respectés, tels que le droit d'être remboursé ou re-routé vers la destination finale et le droit d'obtenir des repas et l'hébergement. Le réseau des ECC travaille ensemble pour assurer une réponse coordonnée à la crise. Les coordonnées complètes pour les CEC pour tous les pays.

 

Les organismes nationaux chargés de l’application des règles

Les passagers qui croient qu'ils n'ont pas été traités correctement devraient communiquer avec l'organisme dans le pays où l'incident a eu lieu.

 

Le service de dépistage préliminaire de la Commission européenne

Veuillez noter que le service d’examen préalable de la Commission européenne permet d’informer les citoyens sur leurs droits en vertu du droit de l'Union européenne lors de voyages et sur la façon de procéder, s'ils le souhaitent déposer une plainte. Les services de la Commission ne traitent pas les plaintes eux-mêmes, elles doivent être soumises au transporteur aérien et à l'autorité compétente dans le pays où l'incident a eu lieu.

 

Europe Direct 

L'Europe Direct est un service qui vous aide à trouver des réponses à vos questions sur l'Union européenne. Il propose des informations sur toutes sortes de sujets liés à l'UE, y compris vos droits et possibilités des citoyens de l'UE et comment en tirer profit. Il peut fournir des réponses directes aux questions d'ordre général et, si vous avez des questions plus détaillées, il vous renvoie à la meilleure source d'informations et de conseils à l'UE, aux niveaux national, régional et local.

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement, le transporteur aérien peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté mais en les indemnisant. Les transporteurs aériens donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et aux personnes qui les accompagnent.

En cas d'annulation ou de refus d'embarquement d'un vol, les passagers concernés ont:

-le droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un vol retour vers leur point de départ initial ou à un réacheminement vers leur destination finale ;
-le droit à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l'hôtel, le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement, la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques).
-le droit à une indemnisation dont le montant est fixé à:

-250 euros pour tous les vols de 1500 km ou moins;
-400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
-600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Le présent règlement est applicable à toutes les compagnies aériennes dans le monde entier lorsque le départ a lieu au sein de l'UE et, dans le cas des vols en provenance de l'extérieur de l'UE vers une destination au sein de l'UE, uniquement aux compagnies aériennes ayant une licence dans un État membre de l'UE.

Comment porter plainte

Règlement (CE) n ° 261/2004

Le règlement introduit un régime comportant trois fourchettes de pénalisation :
-dans le cas de longs retards (deux heures ou davantage, en fonction de la distance du vol), les passagers se voient proposer dans tous les cas des repas et des rafraîchissements ainsi que deux appels téléphoniques, deux télex, fax ou emails, à titre gratuit;
-si l'heure de départ est prévue pour le jour suivant, les passagers se voient également offrir un hébergement à l'hôtel et le transport jusqu'au lieu d'hébergement et de celui-ci jusqu'à l'aéroport;
-si le retard est de cinq heures au moins, les passagers peuvent choisir entre le remboursement du prix intégral du billet avec, le cas échéant, un vol de retour au point de départ initial.

Mise à jour importante!

4 Septembre, 2014, la Cour de justice de l'Union européenne a statué sur une définition pour arriver à une destination. Les articles 2, 5 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91, doivent être interprétés en ce sens que la notion d’«heure d’arrivée», utilisée pour déterminer l’ampleur du retard subi par les passagers d’un vol, désigne le moment où au moins l’une des portes de l’avion s’ouvre, étant entendu que, à cet instant, les passagers sont autorisés à quitter l’appareil.

En novembre 2009, la Cour Européenne de Justice a modifié l’interprétation du Règlement (EC) 261/2004 concernant les retards de vol en y incluant une compensation en espèces, comme pour l’annulation de vol, si le retard est de 3 heures ou plus à la destination, à moins que la compagnie aérienne puisse prouver que le retard a été causé par des circonstances 'extraordinaires'. Les retards de vol avant cette décision donnaient au passager le droit d’avoir une assistance gratuite comprenant les repas et les rafraîchissements, le logement en hôtel pour une nuit si nécessaire, le transport entre le logement et l’aéroport, ainsi que 2 appels téléphoniques, 2 telex, fax ou e-mails. Ces droits s’appliquent toujours aux voyageurs aériens lorsqu’ils subissent un retard.

Le présent règlement est applicable à toutes les compagnies aériennes dans le monde entier lorsque le départ a lieu au sein de l'UE et, dans le cas des vols en provenance de l'extérieur de l'UE vers une destination au sein de l'UE, uniquement aux compagnies aériennes possédant une licence dans un État membre de l'UE.

Comment porter plainte

Règlement (CE) n° 261/2004

Quand un vol est-il annulé?

Un vol est annulé lorsque votre vol d'origine:

  • est annulé et vous êtes déplacé vers un autre vol régulier,
  • a décollé, mais a dû retourner à l'aéroport de départ et vous êtes déplacé vers un autre vol prévu,
  • n'est pas arriver à la destination finale indiquée sur votre billet, à moins que vous acceptiez le réacheminement vers l'aéroport d'arrivée d'origine ou tout autre aéroport desservant la même ville ou région. Dans ce cas, il est considéré comme un retard et non une annulation.

En cas de vol annulé, vous ne serez pas indemnisé:

  • si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques, par exemple), ou
  • si vous avez été informé de l'annulation 2 semaines avant la date du vol, ou
  • si on vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés ont:

  • le droit au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un vol retour vers leur point de départ initial, ou à un réacheminement vers leur destination finale
  • le droit à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l'hôtel, le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement, la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques).

le droit à une indemnisation dont le montant est fixé à:

  • 250 euros pour tous les vols de 1500 km ou moins;
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km;
  • 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Si le transporteur vous propose un autre vol à un horaire similaire, l'indemnisation peut être réduite de moitié.

En cas d'annulation due à des circonstances exceptionnelles, la compagnie n'est pas tenue d'offrir une indemnisation. Toutefois, elle doit vous proposer l'une des solutions suivantes:

  • le remboursement du billet (la totalité ou uniquement la partie du trajet non effectuée);
  • le réacheminement vers votre destination finale dès que possible;
  • une nouvelle réservation à une date de votre choix (en fonction des places disponibles).

Même en cas de circonstances exceptionnelles, le transporteur doit, si nécessaire, prêter assistance aux passagers en attente de réacheminement.

Comment porter plainte

Règlement (CE) n ° 261/2004


Le règlement 261/2004 s'applique à tous les vols au sein de l'UE et aux vols vers l'UE par une compagnie aérienne de l'UE. Il ne s'applique pas aux vols arrivant en UE de l'extérieur de l'UE, exploités par une compagnie aérienne hors UE.

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Vos droits – Résumé

Si le vol est surbooké ou annulé, le passager a droit à une compensation financière. Les compagnies aériennes sont toujours obligées d'offrir une assistance.
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